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團結報全媒體記者 彭寧

張世友今年56歲，與信訪工作打交道已經20年，收到來自群眾“案結事了人和”的感謝錦旗二十多面。

2021年8月，他調任保靖縣信訪局局長。多年在基層工作“紓民難解民憂”的經驗，被他結合實際系統性地融入全縣信訪工作制度中。2022年，保靖縣榮獲全國信訪工作示范縣，2022年、2023年連續兩年榮獲全省信訪工作示范縣。

他常說，信訪工作千頭萬緒，核心就是做好兩件事——融冰與點火。

融冰，將心比心贏民心

“用足夠的耐心、細心、同理心‘為民解難’，消除負面情緒，建立信任，是融冰。”張世友這樣說。

2021年2月9日，農歷臘月廿八，少數民族自治地區的湘西州已經進入春節假期。張世友時任保靖縣勞動保障監察局局長，當天值班。上午，100多名沒領到工資的勞動者聚集來反映訴求，其中不少還是外省農民工。

一大群人，情緒都很焦躁，烏泱泱地涌來，打破春節臨近的喜慶氛圍。張世友的第一反應不是怕不是躲，而是想著必須迅速想辦法解決問題，決不能讓農民工無錢過年。

隨后，他爭分奪秒開展工作，電話不斷，腳步也不停。他主動與涉事企業、主管部門等協調溝通，積極向州、縣相關負責人匯報，想盡辦法爭取支持。連續兩晚，他都忙到凌晨才回家，家里過年準備的事全丟給妻子去忙。

終于，趕在大年三十這天，100多名農民工的工資追款到位。一名領了工資就要趕回遼寧省過年的勞動者激動地說：“走南闖北多年，這樣熱心的干部，我一輩子都記得！”

2022年，遷陵鎮居民向某因妻子重病去逝，自己身體不好，多次到村、鎮、縣反映情況，要求申請低保。情況反映到縣信訪局，作為局長的張世友多次到向某家里走訪談心。因向某實在不符合低保條件，張世友就想辦法幫他申請了民政部門臨時救助，逢年過節過生日還上門去慰問看望。向某終于被感動，息了訪，還和張世友成為了朋友。

點火，燃起希望立信心

“主動積極、竭盡所能幫助群眾解決問題，走出困境，找到信心和希望，就是點火。”張世友這樣說。

2022年2月25日，中共中央、國務院發布《信訪工作條例》，信訪工作開啟高質量發展的新局面。

乘著東風，張世友在縣委、縣政府支持下，全力推動全縣信訪工作機制完善健全。

他跑遍全縣所有涉訪單位，與信訪干部們座談取經，推動出臺系列文件，為信訪工作提供堅實機制保障；他主導建立“接待員+追蹤員+回訪員”三員管理制度，責任單位受理率和答復率持續保持100%，全系統求決類初次信訪一次性化解率達99%以上。

不僅是機制完善的推動者，張世友也是不折不扣的執行者、落實者。近幾年，他累計上門信訪服務300余次，化解矛盾糾紛200余起，奔走在“為民解難、為黨分憂”的信訪工作一線。

2020年，遷陵鎮返鄉創業青年彭某遭遇危機。他貸款100余萬投資的養蛇項目因國家政策調整而停止，政策補償的標準不高，他面臨巨額虧損。2022年，多方努力仍無法填補虧損，彭某開始走上訪程序。

張世友走訪中發現，彭某通情達理，勤勞踏實，實在是選擇投資項目不慎才會陷入困境。他多次找彭某溝通談心，開導他勇敢面對，鼓勵他重新振作，還幫他想辦法，盤點廠房設備等資源，尋找產業轉型。

在張世友聯系協調下，由信訪、林業等部門給彭某提供8萬元產業幫扶資金，農業部門提供養殖項目支持和技術指導。他甚至貼心地把全縣“兩違”整治行動中拆棄的棚架等材料都輾轉要來，給彭某用于生產場地改造升級。如今，彭某已成功轉型，在原來養蛇的場地養起了蜂和鴨，還帶動周邊10余戶農戶參與其中。彭某也把張世友當成了“老朋友”，時常邀請他去看看產業的新發展，聊聊經營的新思路。

這樣的“朋友”，張世友還有很多。遷陵鎮廖某多年外出上訪，張世友走訪時得知他有意愿回家種黃金茶，立即協調農業部門對其開展“一對一”指導，還提供貸款、技術、種苗等產業支持；長潭河鄉彭某家庭困難又想養殖山羊，張世友多方協調，為其提供2000元產業幫扶資金，又聯系鄉鎮對其提供政策支持和技術指導……

張世友，讓“信訪”成為人民信任之訪。