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團結報全媒體記者 余江明

“您好，這里是湘西州‘12345’政務服務熱線法律咨詢專席，請問有什么可以幫助您？”2月12日9時4分，剛上班4分鐘，值班律師夏桂花還沒來得及為自己泡上一杯茶，熱線電話便響了起來。

這是元宵節的第1個法律咨詢電話，也是2025年的第259個法律咨詢電話。

電話那一端，市民申先生因申請強制執行仍未能追回自己錢財而情緒激動；電話這一端，夏桂花一邊耐心安撫著來電人的情緒，一邊反復解釋、回應著他的問題，并給出了專業的法律建議。

“謝謝您給的建議。”20分鐘后，在咨詢者的感謝聲中，夏桂花摘下耳麥，掛掉電話，在電腦中詳細記錄下咨詢者的法律訴求及處理內容。

婚姻家庭、勞動仲裁、農民工討薪、工傷賠償、民間借貸、醫患糾紛、交通事故……每天，夏桂花會接到10多個這樣的法律咨詢電話。1年多的“接線”經歷，讓從事律師工作17年的她感慨頗多：“在這里，接待的咨詢者各式各樣，咨詢內容也豐富繁雜，有的是法律相關問題，有的則不屬于法律范疇，還有些咨詢人只是以此宣泄自己的負面情緒。因此，我們在給予咨詢者法律意見的同時，還要做好其心理輔導，盡可能讓他帶著問題、困惑來，帶著答案、辦法走。這不是冰冷的電話號碼，或許我們的解答未必能夠幫他們解決所有問題，但我們仍愿用聲音傳遞法律關懷，讓群眾在我們答疑釋惑中，感受到法律服務就在身邊。”

2022年，我州“12348”公共法律服務熱線與“12345”政務服務熱線歸并整合，群眾撥打“12348”或“12345”均可獲取免費法律咨詢服務。熱線法律咨詢專席要求值班律師：對于能夠直接給出答復的問題應立即答復辦結；若遇到無法直接答復的復雜問題，應耐心傾聽咨詢者的講述，精準提煉關鍵信息，并詳細記錄情況介紹、基本訴求以及聯系方式，之后及時主動聯系咨詢者給出答復。為此，州司法局選派執業律師負責接聽工作，并圍繞熱線電話溝通技巧、熱線平臺的使用、如何了解咨詢者訴求等方面組織培訓，努力為群眾提供專業優質的法律咨詢服務。

近3年來，共有3家律師事務所、14名律師參與我州熱線法律咨詢值班工作。無論寒冬還是烈日，值班律師都一如既往準時到崗、堅守崗位，只要群眾有需求，撥打電話后，即有律師接聽，為群眾提供優質高效、免費便捷的法律咨詢服務。

“丁零零……”短暫休息后，電話鈴聲再次響起。夏桂花立即戴上耳麥，對接熱線電話那頭的法律需求。