湘西網(wǎng)7月21日訊(莫晏 彭家慧)“原以為月底人多要等很久,沒想到取號、辦理一路順暢,比預想快太多了!”近日,在龍山縣市民之家辦完醫(yī)保業(yè)務的張女士,為高峰期的服務效率點贊。作為當?shù)卣辗铡扒把卮翱凇保忻裰以诠ぷ魅赵绺叻濉⒃履┙Y算等時段,靠科學調(diào)度、智能賦能與暖心服務,讓繁忙的辦事大廳始終井然有序。
為應對高峰期,市民之家提前制定“高峰時段應急預案”。通過分析歷史數(shù)據(jù),精準預判社保繳費、不動產(chǎn)登記等高頻業(yè)務高峰,靈活調(diào)配資源。人流激增時增開5-8個臨時窗口,抽調(diào)業(yè)務骨干上前線,保證“窗口不空位、業(yè)務不斷檔”。大廳設3名流動引導員,實時疏導人群、解答咨詢,引導群眾線上預約、系統(tǒng)分流,避免扎堆。
智能化服務為高峰提速。線上預約叫號系統(tǒng)實時顯示各窗口等待人數(shù)和預計時間,群眾可手機預約,到廳憑碼排隊,平均等待縮至15分鐘內(nèi)。自助服務區(qū)12臺終端機全天候運行,支持社保查詢等20余項業(yè)務,高峰期約30%群眾自助辦理,為窗口減負。
針對特殊群體,高峰時段“綠色通道”服務升級。入口設“愛心助辦崗”,志愿者幫老年人、殘疾人取號、填表;窗口優(yōu)先受理特殊群體業(yè)務,避免久等。臨時座椅、飲用水、應急藥品等設施齊全,讓等待更貼心。
“高峰期考驗的不僅是服務能力,更是管理智慧。”市民之家負責人介紹,通過“前臺監(jiān)測+后臺調(diào)度”機制,工作人員憑監(jiān)控掌握人流,某窗口排隊超10人就啟動“跨窗通辦”,協(xié)調(diào)人員支援,確保業(yè)務“不堵點、不拖延”。
